Problema com troca de produto

Problema com troca de produto

Realizei em 14/08 no site www.dotz.com.br a aquisição de um produto mediante a troca de meus pontos do programa Dotz.

O produto foi entregue dentro do prazo prometido, porém este produto apresentou defeito e tive que solicitar a troca.

Depois de aguardar vários dias, o produto foi finalmente coletado pela empresa em 26/08 e o portador me orientou a entrar em contato com a empresa para que fosse enviado o novo produto.

Depois deste dia já entrei em contato com o Dotz muitas vezes e fiquei impressionado com a falta de ornanização das informações no atendimento!!!
Já informei várias vezes que o produto defeituoso já foi coletado em 26/08 e que agora eles precisam me enviar o novo produto e o máximo que eles conseguem é me dizer que "o produto será coletado e após a coleta será enviado o novo produto".

Já passei para eles inclusive o número da ordem de coleta da via que ficou comigo, mas parece que nem isso serve para eles se localizarem.

Já tentaram inclusive colocar a culpa no parceiro que faz a logística de entrega, mas a minha resposta para eles foi que meu relacionamento é com a empresa Dotz e não com seus parceiros.

Quando será que terei meu problema resolvido e finalmente receberei meu produto?
Pedido Dotz número: 389262